立足高端輕客 東風(fēng)御風(fēng)大打產(chǎn)品服務(wù)組合拳

日前，東風(fēng)御風(fēng)在杭州成功舉辦全國上市發(fā)布會。作為東風(fēng)集團(tuán)的首款高端輕客，東風(fēng)御風(fēng)標(biāo)志著東風(fēng)股份首次挑戰(zhàn)高端輕客市場，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對東風(fēng)御風(fēng)寄予厚望。此前北京專業(yè)媒體試駕會上東風(fēng)御風(fēng)產(chǎn)品的不俗表現(xiàn)給眾多專業(yè)媒體留下深刻印象，此次上市活動也吸引了眾多媒體與專家的關(guān)注。隨著區(qū)域上市活動陸續(xù)展開，東風(fēng)御風(fēng)正式進(jìn)入實銷階段。 資料顯示，2012年上半年，歐系輕型客車銷量為49907輛，較去年有所下降，同比增長-0.32%。面臨市場的持續(xù)降溫與其他對手的進(jìn)入，可以說東風(fēng)御風(fēng)的上市時機(jī)并不占優(yōu)，但是東風(fēng)御風(fēng)可以借助東風(fēng)汽車成熟化體系營銷策略，依托東風(fēng)品牌整體優(yōu)勢確立自身的市場地位。東風(fēng)汽車總經(jīng)理朱福壽在上市會中曾表示，東風(fēng)希望憑借東風(fēng)御風(fēng)，發(fā)力高端輕客市場，進(jìn)軍客車市場的前三甲。 和融創(chuàng)

　　日前，東風(fēng)御風(fēng)在杭州成功舉辦全國上市發(fā)布會。作為東風(fēng)集團(tuán)的首款高端輕客，東風(fēng)御風(fēng)標(biāo)志著東風(fēng)股份首次挑戰(zhàn)高端輕客市場，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對東風(fēng)御風(fēng)寄予厚望。此前北京專業(yè)媒體試駕會上東風(fēng)御風(fēng)產(chǎn)品的不俗表現(xiàn)給眾多專業(yè)媒體留下深刻印象，此次上市活動也吸引了眾多媒體與專家的關(guān)注。隨著區(qū)域上市活動陸續(xù)展開，東風(fēng)御風(fēng)正式進(jìn)入實銷階段。

　　資料顯示，2012年上半年，歐系輕型客車銷量為49907輛，較去年有所下降，同比增長-0.32%。面臨市場的持續(xù)降溫與其他對手的進(jìn)入，可以說東風(fēng)御風(fēng)的上市時機(jī)并不占優(yōu)，但是東風(fēng)御風(fēng)可以借助東風(fēng)汽車成熟化體系營銷策略，依托東風(fēng)品牌整體優(yōu)勢確立自身的市場地位。東風(fēng)汽車總經(jīng)理朱福壽在上市會中曾表示，東風(fēng)希望憑借東風(fēng)御風(fēng)，發(fā)力高端輕客市場，進(jìn)軍客車市場的前三甲。

　　和融創(chuàng)新，高端品質(zhì)成就“全球化高規(guī)格商用MPV”

　　據(jù)了解，在立項之初，東風(fēng)御風(fēng)就確立“和融創(chuàng)新”的產(chǎn)品研發(fā)思路，打破了以往市場同類產(chǎn)品單純以“產(chǎn)品引進(jìn)+自主研發(fā)”的研發(fā)模式。以整合全球資源為起點，借鑒歐洲同行多年的技術(shù)經(jīng)驗，結(jié)合中國高端輕客消費(fèi)者特色化、結(jié)構(gòu)化的需求，邀請大批歐洲頂尖汽車設(shè)計公司及專家團(tuán)隊作為技術(shù)保障，打造東風(fēng)御風(fēng)“全球化高規(guī)格商用MPV”，驅(qū)動高端輕客市場駛向“轎車化”時代。

　　東風(fēng)御風(fēng)采用FF前置前驅(qū)布置方式，在全面吸收了歐洲輕客技術(shù)基礎(chǔ)上，并獲得德國、英國、法國等國頂尖汽車設(shè)計公司的調(diào)校與整車匹配支持，使操控性與行駛穩(wěn)定性得到了質(zhì)的提升。

　　另外，整車標(biāo)配被業(yè)內(nèi)稱為“最節(jié)油發(fā)動機(jī)”——日產(chǎn)ZD30發(fā)動機(jī)。采用博世第二代高壓共軌系統(tǒng)，裝配韓國現(xiàn)代原裝全鑄鋁6MT變速箱，讓動力輸出更為平順可靠，使最大扭矩達(dá)到350N•m，最大輸出功率100KW，最高時速可達(dá)150Km/h。由于發(fā)動機(jī)與變速箱整體輕量化設(shè)計進(jìn)一步降低整體油耗，等速油耗為6.4L/100km比一般車型降低6-10%。

　　舒適的駕乘體驗和豐富的人性化配置，也是東風(fēng)御風(fēng)“敢為高端輕客先”的秘訣之一。寬敞舒適的乘坐空間，擁有同類車最大的乘坐空間車內(nèi)凈空高度達(dá)到1950mm，滿足“高”要求；整體內(nèi)部空間最大為13.80m³，1505x1090mm大尺寸側(cè)滑門設(shè)計，上下車、貨物進(jìn)出更加便利。駕駛席與乘員席座椅采用了李爾人機(jī)工程學(xué)座椅設(shè)計，減緩在駕駛乘坐中的疲勞感。另外，東風(fēng)御風(fēng)使用歐洲公司調(diào)校的NVH靜音技術(shù)及裝配轎車常用的倒車影像顯示系統(tǒng)，遙控中控門鎖、實時油耗顯示等多種配置，為消費(fèi)者帶來更多的高端轎車化品質(zhì)體驗。

　　在車身安全方面，東風(fēng)御風(fēng)創(chuàng)新采用PYRAMID-BODY金字塔力學(xué)穩(wěn)性車身，為消費(fèi)者帶來了更為放心安全防護(hù)。配備德國大陸ContinentalABS+EBD四輪碟剎制動裝置、SRS雙安全氣囊、三點預(yù)警式安全帶、電動調(diào)節(jié)外后視鏡等裝備，讓駕駛者安心駕駛，讓乘客放心乘坐。

　　品牌增值，全面提升用戶滿意度

　　衡量一個品牌的價值，產(chǎn)品技術(shù)只是其中一環(huán)。對于消費(fèi)者而言，服務(wù)水平同樣重要，甚至比產(chǎn)品本身更為重要。因此，如何從服務(wù)著手增加品牌附加值成為各汽車品牌競相探索的重點。

　　針對此點，東風(fēng)御風(fēng)的負(fù)責(zé)人給出了這樣的一個答案：品牌定位是以市場消費(fèi)者為出發(fā)點，不是拍腦門而決定的，我們更看重消費(fèi)者及用戶的感受。以品牌為導(dǎo)向，建立“產(chǎn)品+服務(wù)”雙核營銷模式，不僅在產(chǎn)品的品質(zhì)上去吸引消費(fèi)者，更通過服務(wù)環(huán)節(jié)去帶動用戶，使他們真正發(fā)自內(nèi)心地感受東風(fēng)御風(fēng)品牌內(nèi)涵，以增值服務(wù)來提升消費(fèi)者與用戶滿意度。另外，東風(fēng)御風(fēng)服務(wù)部在管理模式上引進(jìn)NISSAN成熟的管理體系，不僅保證了各環(huán)節(jié)的流程化精準(zhǔn)操作，而且對用戶群體進(jìn)行精細(xì)劃分，確保能對用戶信息進(jìn)行及時追蹤與反饋，時刻把握用戶需求動向。

　　“得民心者，得市場”東風(fēng)御風(fēng)用心打造服務(wù)體系

　　目前東風(fēng)御風(fēng)在全國擁有20家地區(qū)總代理級別的專業(yè)服務(wù)中心，30多家二級服務(wù)網(wǎng)點，覆蓋范圍包括全國大部分省市地區(qū)。在加速構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的同時，東風(fēng)御風(fēng)在服務(wù)管理規(guī)劃方面建立了完整的服務(wù)體系：

　　首先，在內(nèi)部員工管理上建立了完善的制度，對各區(qū)域代表進(jìn)行統(tǒng)一化培訓(xùn)，明確售前與售后工作流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以量化的方式進(jìn)行服務(wù)運(yùn)營管理，并建立考核機(jī)制，考核通過后方可上崗。

　　其次，在售前服務(wù)層面，嚴(yán)格遵守PDI檢查流程（PreDeliveryInspection出廠前檢查。經(jīng)銷商將東風(fēng)御風(fēng)商品車交給最終用戶之前，嚴(yán)格按照售前檢查標(biāo)準(zhǔn)對商品車進(jìn)行整車檢查，包括發(fā)動機(jī)油位情況、冷卻液位及潤滑油情況等96項安保項目進(jìn)行檢查并逐一記錄在案，全部合格后才能簽字確認(rèn)，嚴(yán)把東風(fēng)御風(fēng)商品車的交接品質(zhì)，保證交給用戶滿意放心的產(chǎn)品。同時，東風(fēng)御風(fēng)服務(wù)部針對高端輕客用戶特點對區(qū)域銷售和服務(wù)代表開展技術(shù)培訓(xùn)，包括車輛的正常使用、重保力矩要求、發(fā)動機(jī)維修和使用特性等注意事項。

　　第三，售后服務(wù)更加注重對消費(fèi)者的人性關(guān)懷。東風(fēng)御風(fēng)服務(wù)部向用戶保證了十項服務(wù)承諾：24小時服務(wù)熱線、預(yù)約，提醒服務(wù)、透明標(biāo)價、只用原廠配件、進(jìn)廠一次性修好、保證準(zhǔn)時交車、道路救援服務(wù)，24小時救援、一小時快速保養(yǎng)、免費(fèi)洗車、服務(wù)跟蹤回訪等。東風(fēng)御風(fēng)服務(wù)部向用戶保證了這樣的承諾是建立在充足的實力基礎(chǔ)之上的，而這個基礎(chǔ)來自東風(fēng)御風(fēng)良好的品質(zhì)和質(zhì)量。相信，東風(fēng)御風(fēng)憑借質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)勢，結(jié)合“主動售后回訪，限時解決故障問題”措施一定能讓用戶感覺出東風(fēng)御風(fēng)的品牌魅力之所在。

　　第四，在特約服務(wù)單位維修團(tuán)隊構(gòu)建中以“專業(yè)性、系統(tǒng)性”作為核心。各服務(wù)中心由“一高、三中、五初”的技術(shù)隊伍構(gòu)成，每位技術(shù)人員均定期在東風(fēng)總部的培訓(xùn)中心，通過了東風(fēng)御風(fēng)服務(wù)部專項培訓(xùn)考試，并由韓國現(xiàn)代的外籍專家進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和考核。東風(fēng)御風(fēng)服務(wù)部配備了遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)，并在實際作業(yè)中提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持，進(jìn)一步提升服務(wù)保障。

　　第五，東風(fēng)御風(fēng)還為廣大客戶提供專業(yè)的技術(shù)專家上門問診服務(wù)。東風(fēng)御風(fēng)挑選優(yōu)秀服務(wù)骨干組成區(qū)域?qū)＜曳?wù)團(tuán)隊，開展區(qū)域服務(wù)能力提升培訓(xùn)和經(jīng)驗交流，快速解決市場車輛質(zhì)量問題。

　　另外，在服務(wù)備件上，東風(fēng)御風(fēng)制訂了完備的備件政策，設(shè)立襄陽備件儲存基地，實施服務(wù)站分級管理體系運(yùn)作的操作模式，達(dá)到多方位、多層次同步管理的目的；通過操作東風(fēng)御風(fēng)服務(wù)系統(tǒng)和備件訂購系統(tǒng)、全程可控舊件條碼管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了對服務(wù)體系進(jìn)行全方位的信息化改造和高效、人性化的管理體系。

　　立足高端，為消費(fèi)者提供品質(zhì)化品牌服務(wù)，真正將東風(fēng)品牌底蘊(yùn)以實際行動回報給用戶，這才是“得民心者得市場”的最好解釋。

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