如何通過數(shù)字化賦能用戶？上汽大通華瑾帶你一探究竟

很多車企都在研究和探索用戶運營,作為“中國汽車定制專家”上汽大通MAXUS也毫不例外。那么上汽大通MAXUS是如何通過數(shù)字化賦能用戶,做“最懂用戶的車企”?下面讓我們跟隨上汽大通副總經(jīng)理華瑾來一探究竟。

上汽大通MAXUS用戶觸點中心是上汽大通MAXUS通過數(shù)字化手段賦能用戶直連最新的實踐成果之一,也是品牌直銷模式的創(chuàng)造性升級,和用戶共創(chuàng)形成了有效的互補。“上汽大通通過用戶觸點中心與用戶共創(chuàng)中心,形成了線上和線下兩大用戶‘根據(jù)地’,實現(xiàn)陪伴‘不缺席’、服務‘不下線’、售后‘不打烊’?！鄙掀笸ǚ矫姹硎?。

上汽大通MAXUS從2011年首輛V80交付車主,到2016年行業(yè)內(nèi)率先布局C2B用戶共創(chuàng)定制模式,再到用戶共創(chuàng)中心和用戶觸點中心接連落地,跨越十二年,“以用戶為中心”一直是其發(fā)展的落腳點,而也是在這十二年中,上汽大通MAXUS不斷挖掘用戶的需求,探索與用戶接觸的方式,拓寬與用戶共創(chuàng)共贏的更多場景,讓用戶體驗到更加豐富精彩的汽車生活。

華瑾:上汽大通加速貼近用戶

由于我國的汽車市場步入存量競爭階段,汽車后市場的重要角色地位逐漸凸顯。據(jù)德勤中國發(fā)布的《2020中國汽車后市場白皮書》,我國的汽車維保市場容量持續(xù)增長,預計2025年可達1.7萬億元的規(guī)模。另據(jù)巨量算數(shù)數(shù)據(jù)顯示,目前我國的汽車后市場行業(yè)已擁有接近3億人的用戶數(shù)量,增長趨勢趨于穩(wěn)定,同時在上述用戶中興趣用戶的占比達到了88%。

另一方面,國內(nèi)乘用車的平均車齡已接近7年,隨著車齡的逐漸增加,汽車故障也開始增加,零配件逐漸出現(xiàn)磨損并且需要更換,車主每年的維修保養(yǎng)支出將隨著車齡的增加而增加,同時汽車銷量增速的放緩,也在一定程度上催生了更多的汽車后市場需求。

具體來看,由于新能源汽車領域經(jīng)過了過往十年的政策驅(qū)動為主的政策驅(qū)動期,目前已經(jīng)進入到了市場驅(qū)動的快速成長期。同時,用戶獲取汽車后市場的信息渠道也開始變得多種多樣,據(jù)《2022巨量引擎汽車后市場行業(yè)洞察報告》,有過半的用戶通過朋友介紹,此外通過汽車服務平臺獲取汽車后市場服務的用戶占比也達到了23.5%。

服務平臺使用度的提升使得汽車后市場的服務模式也開始發(fā)生變革。有關數(shù)據(jù)顯示,有過網(wǎng)上預約和購買汽車后市場服務的用戶比重目前已經(jīng)增加至36.7%。“盡管目前線下直接到店仍是汽車后市場服務的主流,但目前通過網(wǎng)上預約或購買汽車服務的占比仍在逐步提高。”巨量算數(shù)方面表示。

如何增強用戶體驗,圍繞用戶進行創(chuàng)新成為了汽車后市場的關鍵詞。郝景賢此前在接受媒體記者采訪時表示,最終的產(chǎn)品落地一定是圍繞用戶的?！斑@就是以用戶為中心?！焙戮百t表示。

據(jù)了解,為了落實圍繞用戶的創(chuàng)新服務模式,上汽大通已開始行動。有關資料顯示,日前上汽大通坐落于江蘇溧陽的上汽大通用戶觸點中心進行了“云揭幕”。

上汽大通方面表示,這是上汽大通通過數(shù)字化手段賦能用戶直連最新的實踐成果之一,是品牌零距離傾聽用戶心聲、云端服務用戶的平臺和載體,也是品牌直銷模式的創(chuàng)造性升級。“其正式落地標志著上汽大通在構建用戶直連體系、探索數(shù)字化服務模式的道路上更進一步。”

華瑾:上汽大通搭建共創(chuàng)體系

事實上,企業(yè)端圍繞著用戶為中心努力打造的用戶共創(chuàng)體系已開始顯現(xiàn)力量。

有關數(shù)據(jù)顯示,汽車后市場的用戶們對于項目偏好有著不同的需求,以我國北方的車主為例,這一用戶群體更加偏愛汽車改裝,追求愛車更符合自己的審美。2022年1至9月,黑龍江、遼寧、吉林、天津等地用戶的TGI指數(shù)(Target Group Index,反映目標群體在特定研究范圍如地理區(qū)域、人口統(tǒng)計領域、媒體受眾、產(chǎn)品消費者內(nèi)強勢或弱勢的指數(shù),也稱為喜好度指數(shù))都較去年同期有不同程度的上升,其中黑龍江用戶的TGI指數(shù)較上年同期增加了10.5%。

正是由于用戶需求的多樣,使得汽車后市場的產(chǎn)品開始變得更加迎合用戶需求的差異化,以此為需求進行定制化成為了解決這一需求痛點的便捷方式,上汽大通就通過用戶共創(chuàng)節(jié)這一窗口和用戶拉近了距離。

有關資料顯示,上汽大通已連續(xù)兩年舉辦了用戶共創(chuàng)節(jié)。“想把我們過去一年的新產(chǎn)品、新技術以及圍繞客戶的使用需求,我們的解決方案等,跟大家做一個共創(chuàng)、分享和交流,也能夠把我們這些新的想法、產(chǎn)品、技術以及體驗帶給更多的用戶。”上汽大通方面表示。

除了用戶共創(chuàng)節(jié)、用戶觸點中心外,上汽大通方面還在品牌成立十周年之際打造了汽車行業(yè)首個入駐企業(yè)園區(qū)的用戶直連平臺——用戶共創(chuàng)中心。上汽大通方面表示,在用戶共創(chuàng)中心,用戶可以深入了解產(chǎn)品、與工程師“激烈”探討,也可以方便地查閱資料、窩在沙發(fā)中愜意休憩。

盡管用戶觸點中心和共創(chuàng)中心都是面對用戶展開業(yè)務,但仍存在一定的聯(lián)系和區(qū)別。據(jù)上汽大通副總經(jīng)理華瑾介紹,用戶觸點中心涵蓋了售前、售中和售后三個服務階段,在售后階段,用戶觸點中心的“云服務”是“不打烊”的?！盁o論線上還是線下,我們都提供一站式的服務,包括售后咨詢的服務、問題解決的服務等?！?/span>

上汽大通的用戶共創(chuàng)中心和用戶觸點中心有一定的互補作用?！俺闪⒁粋€線上平臺,讓用戶能夠有一個渠道和品牌進行充分交流。無論用戶是在產(chǎn)品層面有一些疑問或者一些建議,還是在買車過程中,覺得不太方便到店交流或者想在線上立刻獲取信息,線上的云觸點中心就能7×24小時在線提供服務。這種互補的關系可以讓用戶真正體驗到上汽大通全方位的關懷,這是我們設立用戶云觸點中心的初衷?！?/span>

華瑾:上汽大通發(fā)力產(chǎn)品定制化

用戶需求偏好的差異化在促使共創(chuàng)體系搭建的同時也帶來了定制化與數(shù)字化的產(chǎn)品。

據(jù)了解,此前上汽大通已開始邀請用戶參與產(chǎn)品開發(fā)的全流程,例如上汽大通D90 Pro亞馬遜版、上汽?！つ酢IFA 9等。此外,上汽大通還與各行各業(yè)的用戶跨界共創(chuàng),V90機車版、EV90樂隊車以及國內(nèi)第一臺健身車、全球第一臺5G直播車等多款場景定制車型一經(jīng)推出便備受用戶喜愛。

值得注意的是,不只是在國內(nèi)市場,上汽大通還將場景的定制化推向了海外?！拔覀兌ㄖ苹遣环謬鴥?nèi)和海外的,無論線上線下,上汽大通的海外業(yè)務在過去幾年取得了不錯的成績,主要的海外市場也是在中等收入及中等收入以上的發(fā)達國家?！焙戮百t表示,盡管全國各地用車需求不同,但上汽大通基于自身雄厚的技術實力以及上汽集團的加持,能夠提供更豐富的產(chǎn)品品系。以上汽大通的EV30城市純電物流車為例,根據(jù)每個國家產(chǎn)出的標準以及使用習慣,該產(chǎn)品從產(chǎn)品設計階段就開始定制化。

除了產(chǎn)品定制化外,數(shù)字化也是另一條親近用戶的捷徑。據(jù)上汽大通方面介紹,目前上汽大通正在以行業(yè)領先的數(shù)字化,打造全業(yè)務鏈的“數(shù)字大通”?！吧掀笸▽⒊掷m(xù)以數(shù)字化賦能C2B用戶共創(chuàng)定制模式,開發(fā)了數(shù)字化定制服務平臺‘蜘蛛定制’,支持用戶在線選配、日歷訂車、定金支付、訂單全程跟蹤等?！?/span>

上汽大通方面進一步表示,上汽大通正以數(shù)字化手段、從用戶角度出發(fā),開發(fā)一系列覆蓋日常出行、旅行家居、商業(yè)所需的全場景技術應用,帶來蜘蛛智聯(lián)智慧座艙、友道智途高階智駕輔助系統(tǒng)等,在多款新車上實現(xiàn)全覆蓋。“在渠道建設上,上汽大通也整合發(fā)展了國內(nèi)整車企業(yè)首創(chuàng)的授權經(jīng)銷、品牌直營、新零售直銷并存的三種模式,并在終端進行數(shù)字化經(jīng)營體系toC的能力建設。此次落地的用戶觸點中心,正是上汽大通在渠道上的創(chuàng)新升級,為上汽大通用戶共創(chuàng)模式注入數(shù)字化新動能?！?/span>

數(shù)字化是未來的發(fā)展趨勢,為用戶提供定制化的產(chǎn)品將是上汽大通MAXUS圍繞用戶的核心工作。未來,在上汽大通MAXUS華瑾、郝景賢等高層的領導下,上汽大通MAXUS也將持續(xù)利用數(shù)字化賦能用戶服務,打通全業(yè)務鏈的數(shù)據(jù)閉環(huán),以更清晰、更高效的數(shù)字化直連,確保供應鏈全流程的順暢運行,進一步為用戶拓寬用車生活的邊界!

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